متن کامل – مدیریت گرایش استراتژیک بررسی عوامل اثرگذار بر صنعت بانکداری

 

۳

 

رضایت مشتری

 

(نوری و فتاحی؛ ۱۳۸۹)؛ (آشتیانی و همکاران، ۱۳۸۹)؛ (آشتیانی و همکاران، ۱۳۸۹) ؛ (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴)Parasuraman et al. (1994, 1998)

 

 

۴

 

کیفیت خدمات بانکی

 

(حقیقی کفاش و ؛ ۱۳۸۸؛ عبدلی و فریدون، ۱۳۸۸)؛ (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴)Parasuraman et al. (1994, 1998)

 

 

۵

 

پاسخگویی

 

(حقیقی کفاش و ؛ ۱۳۸۸)؛ (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴)Berry, et al. (1990)

 

 

۶

 

امنیت

 

(حقیقی کفاش و ، ۱۳۸۸؛ نوش آبادی و پرویزیان، ۱۳۸۸)Fahy, J.(2009),

 

 

۷

 

مدیریت ارتباط با مشتری

 

(معینی و بهراد مهر؛ ۱۳۸۸؛ معینی و بهراد مهر؛ ۱۳۸۸)؛Bloemer et al., 1998

 

 

۸

 

نام تجاری

 

(معینی و بهراد مهر،۱۳۸۸؛ باورصاد و همکاران، ۱۳۸۸، عبدلی و فریدون، ۱۳۸۸)؛Cretu, A. E., & Brodie, R. J. (2007).

 

 

۹

 

فناوری اطلاعات

 

(شیخان و همکاران، ۱۳۸۸؛ نوش آبادی و پرویزیان، ۱۳۸۸)،Smart   and Wolfe, (2007)

 

 

۱۰

 

وفاداری مشتریان

 

(عبدلی و فریدون، ۱۳۸۸)؛ (آشتیانی و همکاران، ۱۳۸۹)؛ (سید جوادین و همکاران، ۱۳۸۹)Bloemer et al., 1998

 

 

۱۱

 

کارکنان

 

(عبدلی و فریدون، ۱۳۸۸)Abratt, R., & Mofokeng, T. N. (2001).

 

 

۱۲

 

۴ عامل رقابتی پورتر

 

(باقری، ۱۳۸۷)، (کرمانشاه و عبدی، ۱۳۸۷)Jeyavelue, S. (2007)

 

۱-۹-تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق

 

تعاریف مفهومی:

 

عوامل کلیدی صنعت بانکداری: این متغیر بر اساس مدل پنج فاکتوری پورتر (۱۹۸۵) سنجیده می شود که در این پژوهش ما سه مؤلفه ی رقابت موجود، قدرت چانه زنی مشتریان و تهدید تازه واردان (رقبای جدید در صنعت) را مورد مطالعه قرار می دهیم.

 

رقابت میان شرکت های موجود: میزان رقابت موجود تعیین می کند که تا چه اندازه ارزش ایجاد شده توسط یک صنعت، از طریق رقابت با رقبای موجود از بین می رود (کاراگیانوپولوس و همکاران، ۲۰۰۵).

 

قدرت چانه زنی مشتریان: قدرت چانه‌زنی مشتریان، توانایی مشتریان در کاهش‌قیمت و تلاش برای کیفیت بالاتر یا خدمات بیشتر است (باتن و مک مانوس، ۱۹۹۹).